En la relación del consumidor con una marca se producen situaciones o impactos que, o bien son transaccionales y sin importancia, o bien generan una experiencia intensa (positiva o negativa) que provoca el recuerdo en la mente del cliente. En el recorrido que realiza el usuario en el proceso de compra de un producto o contratación de un servicio, tienen lugar diferentes interacciones con la marca que configuran la experiencia de cliente. Cada vez más, cobran relevancia las interacciones de tipo digital: ya no son un añadido a los canales tradicionales, sino que tienen su propio peso y operan con autonomía, posicionándose en muchos casos como Momentos de la Verdad (con gran importancia en la consideración global de la experiencia de cliente).

De esta manera, en la gestión de la experiencia de cliente, las empresas deben plantearse canales más allá del teléfono o la presencia física y abrirse a puntos de contacto online, de carácter digital. Si bien es cierto, esto no es fácil y supone un reto importante ya que se complica la generación de emociones en el cliente ligadas a la empatía, en la medida en que no existe la percepción de trato directo persona a persona. Sin duda, en canales digitales (web, redes sociales, email, etc.) es más complejo trasladar un carácter humano de la marca y, por tanto, crear una vinculación emocional con el cliente.

A pesar de ello, la apuesta por los canales digitales debe ser firme e inmediata, sin perder la orientación hacia la humanización de las marcas, ya que será lo que precisamente genere engagement con los clientes.

Los puntos de contacto son infinitos a lo largo de todo el journey o recorrido de los clientes. No obstante, es el momento de avanzar y pasar del envío de encuestas de satisfacción y la recepción de feedback a toda una serie de impactos digitales de valor.

¿Por qué hay puntos de contacto digitales?

O, lo que es lo mismo, ¿por qué el cliente es cada vez más digital? La respuesta es evidente: el número de dispositivos con accesibilidad a Internet (teléfonos, tablets, etc.) ha incrementado notablemente, normalizándose y posicionándose entre los ciudadanos. El incremento de dispositivos y herramientas digitales en el día a día de los consumidores es una realidad. Muchas de ellas son puestas a disposición por las propias marcas, tendiendo un puente entre su actividad, su oferta de productos y servicios y los clientes.

Debido a la creciente aparición de dispositivos, herramientas y aplicaciones que facilitan las relaciones con la marca, las expectativas de los clientes son mayores. Entienden que la experiencia vivida digitalmente debe de ser igual o más eficiente y satisfactoria que la que recibirían presencialmente.

Así, el comportamiento del cliente se extiende y multiplica por cada uno de los canales digitales en los que está y debe estar la marca. Entramos en el concepto de omnicanalidad, transformando el modo de relación con el cliente, que es cada vez más complejo. Los clientes digitales están informados y realizan sus interacciones de forma paralela en el mundo online y offline de forma que se vuelven impredecibles. La decisión de relacionarse con las marcas por un canal u otro varía en función de los sectores y del propio perfil del cliente ante el que nos encontremos. No obstante, las vías de interacción son tantas y las variables que definen a los consumidores tan diferenciales que los flujos de relación con la marca son infinitos.

Esta visión se da en el mismo momento en el que se habla de la era del conocimiento del cliente, la cualificación y la personalización. Y la pregunta es, ¿cómo deben afrontarlo las marcas?

Digitalización del proceso comercial

Encontrándonos ante clientes que interactúan en los canales digitales de la marca pero que también van presencialmente al espacio comercial y se ven impactados en ambos sentidos, es inminente la definición de estrategias de omnicanalidad que consideren la integración del mundo online-offline. Esta es la única manera de conseguir la optimización de la experiencia global del usuario.

No cabe duda de que, independientemente de que el customer journey incluya o no puntos de contacto digitales, el resultado debe estar alineado y ser acorde con la propia personalidad de la marca. En definitiva, no deben de existir líneas que diferencien la imagen que la marca proyecta sobre el mercado si la comunicación se realiza offline u online.

La integración de ambos mundos viene explicada ya no solo por la propia existencia de varios canales sino porque no siempre es posible la ejecución de las diferentes acciones en relación con las marcas digitalmente. Aunque las organizaciones están inmersas en procesos de transformación digital y cuentan cada vez más con herramientas desarrolladas que agilizan los diferentes procesos del customer journey, aún queda mucho por andar. No todas las gestiones pueden realizarse por canales digitales y, por eso la naturalización entre ambos mundos debe realizarse de forma medida, para que refleje un proceso coherente: fluidez en los canales de relación, sistemas de conocimiento del consumidor que agilicen las diferentes interacciones, recogida constante de feedback de clientes (no solo para la identificación sino para la aplicación de áreas de mejora), etc.

La digitalización del proceso comercial y de los customer journey de los clientes está a la orden del día y debe ser abordado por las empresas como prioridad. Este hecho no supone destruir lo existente sino construir sobre lo que se tiene, coordinando el conjunto de la experiencia. Para ello, las soluciones tecnológicas son el paradigma del cambio. De hecho, la inversión en herramientas para la transformación digital de los procesos comerciales tiene influencia directa en la mejor valoración de la experiencia por parte de los clientes (Asociación DEC).

La tecnología en la transformación de la experiencia del cliente

En la búsqueda de una mejor experiencia de cliente digital tenemos que tener presentes atributos como la eficiencia, la seguridad y el diseño, pero sin olvidar el papel que juega la innovación y la personalización. Sobre estas dos cuestiones reside la diferenciación de la apuesta tecnológica.

La digitalización puede venir de la mano de diferentes tecnologías como son la RA/RV, el IoT, los chatbots y asistentes virtuales, el social commerce, el geomarketing, etc. Todas ellas van a contribuir a la realización de operaciones de forma rápida y a la eliminación de complejidades en el proceso. Todas ellas permiten crear ecosistemas digitales más amigables y “usables”.

Las tendencias digitales son conocidas, pero por el papel clave que toma la personalización en la experiencia digital de los clientes, las herramientas tecnológicas de automatización de marketing se posicionan como un gran aliado en la transformación digital del customer journey de las marcas.

En EFOR, contamos con un equipo de marketing digital especializado en la definición de estrategias digitales en las que la innovación y la automatización juegan un papel trascendental. Certificados y expertos en tecnologías como IBM Watson Campaign Automation (ahora, Acoustic), ActiveCampaign, Hubspot, SendinBlue o Salesforce Marketing Cloud estaremos encantados de ayudarte a llevar la digitalización de la experiencia de tu cliente a otro nivel.

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