Después de varios años de experiencia en consultoría con empresas de todo tipo, he llegado a la conclusión de que lo más importante para fidelizar y mantener a un cliente es la confianza.

La generación de confianza es una labor que requiere tiempo y trabajo por parte del consultor. Hay que ganarla día a día con muchísimo esfuerzo. Consiste principalmente en cumplir los objetivos y compromisos adquiridos con el cliente. Un cliente que confía es un cliente que crece contigo ilusionado, que establece nuevos retos a alcanzar conjuntamente, que habla bien de ti a otros y que incluso perdona ciertos fallos.

La confianza tiene un factor emocional y otro racional. La parte emocional se puede explicar mediante la bioquímica, ya que es una hormona la que desencadena y regula la generación de confianza: la oxitocina. Esta hormona es primordial para el parto, es fuente de muchos sentimientos y, por ejemplo, es la responsable de la adicción al chocolate, entre otros aspectos de nuestro carácter. Curiosamente también interviene en el reconocimiento social y en la formación de apegos emocionales, estimulando la confianza mutua entre las personas.

La parte racional depende de varios elementos como los valores personales y profesionales del consultor o del profesional en contacto permanente con el cliente, de su honestidad y responsabilidad y del cumplimiento de los compromisos adquiridos o los resultados obtenidos.

Cómo ganarse la confianza de clientes

En determinados sectores de negocio en los que la organización es conocida es más fácil generar esa confianza. Sin embargo, en otros ámbitos, la competencia existente, más grande y con más experiencia, que incluso en ocasiones goza de cierto prestigio gracias a una imagen de marca, juega con ventaja. En este aspecto, las empresas más pequeñas deben jugar con la baza de la cercanía para competir ante multinacionales y empresas más grandes.

 

9 formas de ganarse la confianza de los clientes

Si trabajas en una mediana o pequeña empresa, puedes ganarte la confianza de tus potenciales y actuales clientes gracias a las siguientes recomendaciones que expongo a continuación:

  1. Transmitir seguridad en el contacto con el cliente. Para ello, hay que confiar primero en uno mismo, conocer y saber de lo que se habla y lo que se hace y tener ciertas habilidades comunicativas.
  2. Ser honestos con el cliente y con nosotros mismos, siempre ir con la verdad por delante y plantearle todos los escenarios posibles.
  3. Cumplir las promesas y los objetivos propuestos en los proyectos.
  4. Interesarse por el cliente, la persona o personas, y por su compañía, en general, para transmitirle la importancia que representa.
  5. Establecer una relación de beneficio mutuo. “Tú ganas, yo gano”. Compartir los éxitos obtenidos.
  6. Disponibilidad: facilitar al cliente distintas formas de contacto para ayudarle cuando lo necesite.
  7. Obtener resultados incluso superando las expectativas del cliente.
  8. Evitar los errores al máximo. Por pequeños que sean, incluso una errata en un documento, se debe evitar cualquier error, hasta en el más mínimo detalle, a toda costa.
  9. Finalmente, y como seguramente os ocurrirá, saber admitir los errores, pedir disculpas, explicar lo ocurrido y resolver el problema poniéndose en el lugar del cliente. Al fin y al cabo, este supuesto es el que os va aportar mayor experiencia y os hará aprender.

La labor del consultor se debe fundamentar en la confianza. Ese es el arma que tenemos para llevar a cabo nuestra labor diaria con éxito.

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