No cabe ninguna duda, un pilar fundamental para la eficiencia de una empresa es el diseño de buenos procesos de trabajo. Pero ¿cuándo tenemos que procedimentar y para qué? Aquí van tres razones:

  • Si un trabajo es muy repetitivo, diseña un proceso para que todo el mundo que lo aborde solo tenga que seguir unos pasos claros y bien definidos.
  • Si un experto sabe cómo realizar adecuadamente una tarea, debe diseñar un proceso para compartir su conocimiento con otros compañeros.
  • Si has tenido éxito en un trabajo, diseña un proceso para volver a tener éxito. El gran reto no está en hacer un proyecto exitoso sino en saber repetirlo.

De acuerdo, queda claro que procedimentar es importante para nuestra empresa, pero también es importante que un buen procedimiento no se quede como ese documento que escribió un día un compañero, que lo colgó en un repositorio que ya no me acuerdo dónde está y que…bueno mejor hago las cosas a mi manera. Un buen proceso debe estar vivo en la empresa y en su actividad diaria. Un buen proceso debe estar actualizado. Un buen proceso debe ser conocido y accesible por toda persona que alguna vez tenga que realizar un trabajo similar.

Hay un dato que me lleva a pensar que la cultura de procedimentar no está del todo asentada en las empresas: el uso de ERPs y CRMs está totalmente extendido y rara es la empresa que no cuenta con al menos una de estas dos herramientas de gestión. Pero ¿y los BPMs (Business Process Management) por qué no son tan comunes? Muchas empresas probablemente no habrán oído ni hablar de ellos.

Quiero contar una serie de razones por las que pienso que no han tenido éxito a pesar de ser tan evidente que procedimentar es importante:

  • Muchas personas pensarán que procedimentar es lento y tedioso y no acorde con estos tiempos de agilidad e innovación continua. Nada más lejos de la realidad. Lo que hace falta son herramientas que permitan procedimentar rápido y que permitan actualizar las metodologías de trabajo tan pronto como se descubre una forma mejor de hacer las cosas.
  • Muchos BPMs del mercado están más orientados al analista del proceso, a la parte teórica del mismo, que a las personas que luego van a ejecutar el proceso en el día a día. Lo realmente importante de una herramienta de automatización de procesos es que de verdad lleve todos los procesos a los empleados, que distribuya adecuadamente las tareas y que permita medirlas en tiempo y plazo.
  • Los BPMs han intentado ser siempre algo más que distribuidores de tareas: han intentado ser canales transmisores de datos. Si ya tenemos una herramienta con las tareas ¿qué tal si le añadimos algunos datos a rellenar? ¿qué tal si permitimos colgar documentos? ¿qué tal si cada expediente contiene 30 datos a rellenar en cada una de las fases del proceso? Todo esto complica mucho el diseño de procesos, le añade complejidad innecesaria y en mi opinión, entra en conflicto con otras herramientas mejores para tal propósito: pedidos, presupuestos, gestión documental, analítica de proyectos, expedientes ya tienen sus propias aplicaciones y ningún BPM va a poder abordarlo todo. De hecho, muchos BPMs se abandonan porque no cubren adecuadamente todas estas necesidades y cuando lo intenta se hacen muy complejos de implementar.

Por lo tanto, si al llegar a este punto ya estás convencido de que tu empresa necesita una herramienta de automatización de procesos, pero no quieres caer en los errores comentados arriba, aquí van una serie de recomendaciones a la hora de elegir la herramienta más adecuada:

  • Busca herramientas fáciles de comprender y sin excesiva complejidad, de forma que democratices el diseño de procesos y no quede restringido sólo a los analistas. Cualquier persona debería poder compartir su know how.
  • Agiliza la puesta en marcha de los procesos. No debería costar más de una hora implementar un proceso y tenerlo listo para su uso por parte de los empleados implicados. Tu herramienta nunca debe cortarle las alas a la innovación y mejora continua.
  • Considera adecuadamente las capacidades de asignación de usuarios a cada tarea: asignar todos los usuarios participantes al inicio del proceso no suele ser lo óptimo ni lo más realista. Además, considera posibles repartos automáticos de tareas basados en repartición equitativa o según cargas. Puede ser interesante que sea el sistema quien asigne y distribuya tareas.
  • No te veas tentado a buscar en la herramienta, capacidades que vayan más allá del reparto de tareas: completar datos de expedientes, rellenar formularios, calcular presupuestos, o almacenar documentos suelen ser funcionalidades muy bien cubiertas por otras herramientas. Probablemente, algunas de ellas ya las tengas en tu ecosistema IT. Para complementarlas, busca herramientas con altas capacidades de integración de forma que no tengas que grabar datos o realizar acciones duplicadas en sitios diferentes. Por ejemplo, tu CRM podría abrir instancias de procesos, la finalización de una tarea podría lanzar un pedido en tu ERP o la subida de un archivo a tu gestor documental podría cerrar automáticamente una tarea abierta.
  • Combina proyectos y procesos en un mismo pool de tareas. Un proyecto no deja de tener una serie de tareas comunes que marcan la metodología y una serie de tareas particulares del propio proyecto. Con esta combinación, los empleados podrán ver en su bandeja de tareas pendientes las relacionadas con todos sus proyectos abiertos y con todos los procesos en los que se encuentren implicados. Una síntesis perfecta para tener una visión global del día a día y del trabajo pendiente.
  • Busca capacidades B2B de forma que entradas y salidas de procesos de tus proveedores, clientes o partners se integren de forma automática con las tareas de tus procesos, formando una red de colaboración multidireccional.
  • Busca la combinación de gestión de tareas con partes de trabajo. Probablemente el 80% de las tareas de una persona estén enmarcadas en proyectos y procesos definidos. Si el sistema sabe qué tareas tenemos abiertas, al final del día te las sugerirá para que rellenes tus partes de trabajo diario o incluso te las puede permitir cronometrar en tiempo real.

Si quieres empezar a automatizar de verdad tus procesos, lánzate a buscar la mejor herramienta y saca del cajón todo el valioso know how de tu empresa.

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